Outsourca kundservice: vad kostar det och när lönar det sig?

Kundservice är det första som rasar när det blir mycket att göra. Inte för att frågorna är svåra, utan för att de alltid kommer vid fel tillfälle. Var är mitt paket, kan jag byta, stämmer den här fakturan. Två minuters arbete var, en halv arbetsdag tillsammans. Att outsourca betyder att någon annan fångar upp den strömmen, med dina svar och din ton.

Vad kostar det att outsourca kundservice?

Priserna skiljer sig kraftigt åt, framför allt för att du köper olika saker. Det här är de spann du möter på marknaden, inte mina priser.

En sak i tabellen glöms bort gång på gång: hos ett callcenter betalar du oftast två gånger. Det externa teamet läggs ovanpå licenskostnaden för din kundserviceplattform, eftersom du fortsätter betala för de platserna själv. Räkna alltså inte bara på timpriset, utan också på vad licenserna lägger till.

Jämförelsen som nästan ingen gör är den med en egen anställd. På heltid och med allt inräknat landar du på ungefär 45 000 till 55 000 euro per år, ungefär 40 euro i timmen, och ändå står du utan täckning när personen är sjuk eller ledig. Vad en virtuell assistent kostar och vad du får tillbaka står i vad kostar en virtuell assistent.

Kan en liten webbutik outsourca kundservicen?

Ja, och för en webbutik är det ofta det enklaste steget du kan ta. Det mesta i inkorgen är en handfull återkommande frågor: var är min order, kan jag byta, funkar den här rabattkoden, när får jag pengarna tillbaka. Det är precis sådant arbete du skriver ner ordentligt en gång och sedan aldrig behöver göra själv igen.

Det här behöver finnas på plats innan du lämnar över något:

• En kort lista med standardsvar. Tio till femton frågor täcker oftast merparten, skrivna i din ton och inte på callcenterspråk.
• Åtkomst med rätt behörighet. Din webbutik och din fraktleverantör, inget mer. Inga delade lösenord, utan ett eget konto per person.
• Tydliga gränser. Upp till vilket belopp någon får lösa en retur, en kulans eller fraktkostnader utan att stämma av med dig först.
• En fast väg tillbaka till dig. Klagomål, arga kunder och allt som ligger utanför överenskommelsen hamnar hos dig, och inget annat.

Hur tjänsten ser ut i praktiken står på sidan kundservice. Följer det med tekniskt arbete, som ordrar, lager och returetiketter, hör det snarare hemma under webbutikshantering och support.

Blir outsourcad kundservice opersonlig?

Det kan den absolut bli, och det är därför många företagare skjuter upp det. Men problemet ligger inte i själva outsourcingen utan i vem som svarar. Hos ett callcenter pratar din kund med en pool som säljer dina produkter idag och någon annans imorgon. Då får du korrekta svar som inte smakar någonting.

Med en fast person fungerar det annorlunda. Den personen lär sig ditt sortiment, minns kunden vars order försvann förra månaden och hör skillnad på någon som bara undrar och någon som är på väg att explodera. Alltså inget manus, bara några överenskommelser om ton, gränser och vad som kommer tillbaka till dig.

En praktisk regel hjälper enormt: låt varje svar som avviker från standardlistan passera dig de två första veckorna. Sedan kan du släppa kontrollen, och du sitter med en uppsättning svar som verkligen låter som du. Går det mesta av kundkontakten via mejlen ansluter outsourca e-posthantering direkt till det.

Från hur många kundfrågor lönar det sig att outsourca?

Räkna kundfrågorna som kommer in under en vecka och multiplicera med fyra. Hamnar du under ungefär 300 samtal i månaden är ett klassiskt callcenter sällan den bästa affären. Räkna efter: 300 kontakter à 2 till 6 euro styck blir 600 till 1800 euro i månaden, och då ligger plattformslicenserna ovanpå. För de pengarna kan du lika gärna ha en fast person som lär känna dina kunder.

Den riktiga signalen är ändå inte antalet, utan stunden då du låter frågor ligga för att du håller på med något annat. Så fort svarstiderna drar ut eller du sitter och skriver svar på kvällen kostar kundservicen dig redan mer än vad outsourcing skulle göra.

Hos mig går det via månadspaket: tio timmar kostar 840 euro, tjugo timmar 1600 euro, fyrtio timmar 3000 euro och sextio timmar 4200 euro, allt exklusive moms. Det finns inga startavgifter och du kan justera varje månad när det blir mer eller mindre att göra. Alla priser finns på startsidan, och är du osäker på vilket paket som passar tar du det enklast via kontakt.