Klantenservice uitbesteden: wat kost het en wanneer is het slim?

Klantenservice is het eerste dat omvalt zodra het druk wordt. Niet omdat de vragen moeilijk zijn, maar omdat ze altijd op het verkeerde moment binnenkomen. Waar blijft mijn pakket, kan ik ruilen, klopt deze factuur. Stuk voor stuk twee minuten werk, bij elkaar een halve werkdag. Uitbesteden betekent dat iemand anders die stroom opvangt, met jouw antwoorden en jouw toon.

Wat kost klantenservice uitbesteden?

De prijzen lopen ver uiteen, en dat komt vooral doordat je verschillende dingen koopt. Dit zijn de bandbreedtes die je in de markt tegenkomt, geen tarieven van mij.

Er zit één ding in die tabel dat vaak wordt vergeten: bij een callcenter betaal je meestal twee keer. Het externe team komt bovenop de licentiekosten van je klantenserviceplatform, want die seats blijf je zelf afrekenen. Reken dus niet alleen het uurtarief door, maar ook wat er aan licenties bijkomt.

De vergelijking die mensen bijna nooit maken is die met een eigen medewerker. Fulltime in dienst kom je all-in op ongeveer 45.000 tot 55.000 euro per jaar, ruwweg 40 euro per uur, en dan heb je nog geen dekking als iemand ziek is of op vakantie gaat. Wat een virtual assistant kost en wat je daarvoor terugkrijgt, staat in wat kost een virtual assistant.

Kan een kleine webshop de klantenservice uitbesteden?

Ja, en juist bij een webshop is het vaak de makkelijkste stap die je kunt zetten. Het grootste deel van je inbox bestaat uit een handvol terugkerende vragen: waar blijft mijn bestelling, kan ik ruilen, werkt deze kortingscode, wanneer krijg ik mijn geld terug. Dat is precies het soort werk dat je één keer goed vastlegt en daarna niet meer zelf hoeft te doen.

Wat je nodig hebt voordat je iets weggeeft:

• Een korte lijst standaardantwoorden. Tien tot vijftien vragen dekken meestal het merendeel, geschreven in jouw toon en niet in callcentertaal.
• Toegang met de juiste rechten. Je webshop en je verzendpartij, en verder niets. Geen wachtwoorden delen, gewoon een eigen account per persoon.
• Duidelijke grenzen. Tot welk bedrag mag iemand zelfstandig een retour, coulance of verzendkosten oplossen zonder eerst te overleggen.
• Een vaste route naar jou. Klachten, boze klanten en alles wat buiten de afspraken valt komt bij jou terecht, en verder niets.

Hoe die dienst er in de praktijk uitziet, lees je op de pagina klantenservice. Loopt er ook technisch werk mee, zoals bestellingen, voorraad en retourlabels, dan hoort dat eerder bij webshop beheer en ondersteuning.

Wordt klantenservice uitbesteden niet onpersoonlijk?

Dat kan zeker, en het is de reden dat veel ondernemers het uitstellen. Alleen zit het probleem niet in het uitbesteden zelf, maar in wie er antwoordt. Bij een callcenter praat je klant met een wisselende pool die vandaag jouw producten verkoopt en morgen die van iemand anders. Dan krijg je correcte antwoorden die nergens naar smaken.

Met één vaste persoon werkt het anders. Die leert je assortiment kennen, weet welke klant vorige maand ook al iets miste en hoort het verschil tussen iemand die informeert en iemand die op ontploffen staat. Geen script dus, maar een paar afspraken over toon, grenzen en wat er naar jou terugkomt.

Eén praktische regel helpt enorm: laat de eerste twee weken elk antwoord dat afwijkt van de standaardlijst even langs je gaan. Daarna kun je die controle loslaten, en heb je een set antwoorden die echt van jou is. Loopt je klantenservice grotendeels via de mail, dan sluit e-mailbeheer uitbesteden daar direct op aan.

Vanaf hoeveel klantvragen loont uitbesteden?

Tel een week lang hoeveel klantvragen er binnenkomen en vermenigvuldig dat met vier. Kom je onder ongeveer 300 gesprekken per maand, dan is een klassiek callcenter zelden de beste deal. Reken maar mee: 300 contacten tegen 2 tot 6 euro per stuk is 600 tot 1800 euro per maand, en daar komen de licenties van je platform nog bovenop. Voor dat geld heb je ook een vaste persoon die je klanten leert kennen.

Het echte signaal is trouwens niet het aantal, maar het moment waarop je vragen laat liggen omdat je met iets anders bezig bent. Zodra reactietijden oplopen of je 's avonds nog zit te typen, kost je klantenservice je al meer dan uitbesteden zou doen.

Bij mij loopt het via maandpakketten: tien uur kost 840 euro, twintig uur 1600 euro, veertig uur 3000 euro en zestig uur 4200 euro, allemaal exclusief btw. Er zijn geen opstartkosten en je kunt maandelijks bijstellen als het drukker of rustiger wordt. Alle tarieven staan op de homepage, en twijfel je welk pakket past, leg het dan gewoon voor via contact.